Home > Marktonderzoek > Typen onderzoek > Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek wordt onder andere uitgevoerd door:
Klanttevredenheidsonderzoek
Inleiding
Klanttevredenheid is voor veel bedrijven van groot belang, omdat kwaliteit en tevredenheid noodzakelijk zijn voor het verbeteren van de prestaties. Met een tevredenheidsonderzoek kan de tevredenheid van een bepaalde doelgroep (klanten, medewerkers, leveranciers of de maatschappij) van een organisatie, product of dienst in kaart worden gebracht. Aan de hand van de verzamelde gegevens (meestal kwantitatief onderzoek) worden er conclusies getrokken, die tevens het uitgangspunt vormen voor een optimalisatie van de tevredenheid onder klanten, welke vervolgens moet bijdragen aan een verbetering van de bedrijfsresultaten.
Belang van klanttevredenheidsonderzoeken
Zoals in de inleiding is beschreven, leidt een grotere klanttevredenheid tot een positiever bedrijfsresultaat. Daar kunnen een aantal redenen voor zijn:
- Tevredenheid over producten of diensten kan leiden tot merktrouw (loyaliteit).
- Tevredenheid kan consumenten stimuleren om onderling over deze producten te praten (mond-tot-mondreclame).
Bovengenoemde redenen worden voornamelijk nagestreefd vanuit het kostenaspect. Het behouden van klanten is immers een stuk goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Tevredenheidsonderzoeken dienen regelmatig (vaak jaarlijks of halfjaarlijks) uitgevoerd te worden, omdat de wensen van bijvoorbeeld consumenten snel veranderen. Door regelmatig te meten, kunnen effecten van een verandering waargenomen worden.
Soorten klanttevredenheidsonderzoeken
Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken te onderscheiden, te weten:
- Tevredenheidsonderzoek: de meest gebruikte vorm van klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn met een product of dienst.
- Probleemanalyse: aan de hand van interviews, groepsdiscussies, observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
- Klachtenanalyse: bij dit onderzoek worden klachten van klanten als serieuze informatie beschouwd.
Om klanttevredenheid te kunnen meten is het belangrijk om eerst een beeld te hebben van wat deze tevredenheid inhoudt en hoe deze ontstaat. Tevredenheid is in de eerste plaats afhankelijk van hoe de klant de productprestaties waarneemt.
Soort gegevens
Bij een tevredenheidsonderzoek worden zowel de objectieve gegevens gemeten als de subjectieve beleving van bijvoorbeeld een consument. Voorbeelden van objectieve meetgegevens zijn: gekochte hoeveelheden van een product, herhalingsaankopen, merktrouwheid enz. Subjectieve meetgegevens zijn: tevredenheid over het design, service of technische eigenschappen van een product of dienst. De gegevens worden veelal verkregen door het laten invullen van vragenlijsten, waarbij gebruikgemaakt wordt van antwoordschalen.
Enkele gangbare onderwerpen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn:
- Concurrentiepositie van het bedrijf.
- Waardering van producten/ diensten.
- Kwaliteitsperceptie van producten/ diensten.
- Prijs-kwaliteitverhouding van producten/ diensten.
- Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten.
Ga terug naar het begin van de pagina