Wat is interactive voice respons?

Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen of de stem door een computer uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel “spraakcomputer” genoemd en worden soms voor marktonderzoeken ingezet.

Methode

Met behulp van interactive voice response is het mogelijk om inkomende (inbound) en uitgaande (outbound) gesprekken te voeren zonder telefoonoperator. Een bekende toepassing van dit systeem is het telefonische keuzemenu waar veel helpdesks mee werken (inbound). Voor marktonderzoek is met name het outbound bellen interessant. Het computersysteem kan de respondent opbellen en met een vooraf ingesproken stem de enquête afnemen. De respondent kan de vragen vervolgens beantwoorden door gebruik te maken van de cijfertoetsen op het telefoontoestel.

Hoe werkt het?

• Na afloop van het gesprek met een callcentermedewerker wordt de klant teruggebeld en start een geautomatiseerde IVR enquête.
• Na afloop van een gesprek wordt automatisch doorverbonden naar de geautomatiseerde vragenlijst.
• Uw database met klanten wordt automatisch gebeld. Zodra de klant akkoord geeft om mee te doen aan het onderzoek, start de vragenlijst.

Voordelen en nadelen van interactive voice respons

Hieronder een opsomming van de grootste voor- en nadelen van Interactive voice response:

Voordelen:

• Systeem is flexibel inzetbaar.
• Alle enquêtes worden eenduidig afgenomen.
• Besparing personeelskosten.
• Resultaten zijn direct beschikbaar, bijvoorbeeld online of per e-mail.

Nadelen:

• Alleen mogelijk bij kwantitatief onderzoek.
• Vragen mogen niet te lang zijn.
• Respondent moet bekend zijn met het systeem, zal anders eerder afhaken.