Bent u tevreden?
De term ’tevredenheidsonderzoek’ (of tevredenheidonderzoek) is een overkoepelende term die gebruikt wordt voor het omschrijven van verschillende typen marktonderzoek. De term wordt in het algemeen gebruikt om het type marktonderzoek aan te duiden waarbij de tevredenheid van een vooraf gedefinieerde doelgroep wordt gemeten.
Offerte voor tevredenheidsonderzoek
Wilt u een tevredenheidsonderzoek uitvoeren? Zoekt u een vakkundig en ervaren marktonderzoekbureau? Alles over marktonderzoek zoekt drie bij uw onderzoeksvraag passende onderzoeksbureaus.
Vormen van tevredenheidsonderzoeken
Er zijn veel verschillende vormen van tevredenheidsonderzoeken, waarbij het verschil met name zit in de doelgroep die wordt onderzocht. Twee veel toegepaste vormen van tevredenheidonderzoeken zijn bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek en medewerkerstevredenheidsonderzoek. Deze onderzoeken moeten plaats vinden als een organisatie wil voldoen aan de ISO9001 norm of wanneer een organisatie volgens het INK-managementmodel werkt of wil werken.
Maar behalve het meten van de (interne) tevredenheid van klanten of ex-klanten en medewerkers zijn er veel meer doelgroepen waarvan de tevredenheid kan worden gemeten. Andere doelgroepen van tevredenheidsonderzoek zijn bijvoorbeeld offerte aanvragers, prospects, stakeholders, websitebezoekers, lezers van een bepaald medium maar ook patiënten of cliënten van een zorginstelling. Bij al deze doelgroepen kan de tevredenheid kwantitatief of kwalitatief worden gemeten of middels een mix hiervan.
Onderzoeksmethoden voor tevredenheidsonderzoek
Een tevredenheidsonderzoek kan met behulp van verschillende onderzoeksmethoden worden uitgevoerd. De keuze voor een methode is op de eerste plaats afhankelijk van het doel van het tevredenheidsonderzoek, maar op de tweede plaats natuurlijk ook afhankelijk van het beschikbare budget. Is het doel van het onderzoek om met name cijfermatige informatie te verkrijgen dan zijn online, telefonisch en schriftelijk onderzoek goede methoden om te gebruiken.
Is het doel om juist meer diepgaande achtergrondinformatie te krijgen, oftewel vergaand inzicht te krijgen in de redenen waarom men tevreden of ontevreden is, kan beter kwalitatief marktonderzoek worden toegepast. Voorbeelden van deze methode zijn groepsdiscussies, diepte-interviews of een klantensafari. Kwalitatief onderzoek wordt ook vaak gebruikt als verdiepend onderzoek na een kwantitatief onderzoek. Als op basis van een kwantitatief onderzoek (bijvoorbeeld online) enkele hoofdknelpunten naar voren zijn gekomen, kan tijdens een diepte-interview met individuele respondenten hier dieper op worden ingegaan. De effectiefste manier om respondenten te werven voor een verdiepend kwalitatief tevredenheidsonderzoek is dan ook om aan het einde van de vragenlijst van het kwantitatief onderzoek deelnemers te werven voor het kwalitatief marktonderzoek.
Een vrij nieuwe methode om de tevredenheid van een dienst of product te meten is door dit te doen via het monitoren van social media. Door bijvoorbeeld op Twitter te meten hoe vaak er positief of negatief wordt getwittert over een organisatie, merknaam, dienst of product kan de tevredenheid hierover in kaart worden gebracht. Het grote verschil tussen deze manier van ‘marktonderzoeken’ en de traditionele manier zoals via een online vragenlijst of groepsdiscussie is dat een marktonderzoeker die social media gebruikt, zijn doelgroep niet zelf benaderd en vragen stelt maar ‘spontane’ gesprekken en of berichten / reviews op het internet scant en vervolgens verwerkt tot een rapportage waarin een beeld wordt gegeven van hoe de doelgroep van het onderzoek tegen een organisatie, dienst of product aankijkt. Dit wordt ook wel een Buzz Monitor genoemd.
