Hoe worden uw medewerkers ervaren?
Bij een mystery shopping onderzoek doorloopt een mystery shopper (mystery guest), die zich voordoet als een alledaagse klant, het gehele of deel van een consumentenproces. Dit gebeurt aan de hand van vooraf opgestelde scripts en evaluatieformulieren. Op deze wijze analyseert hij/zij zaken zoals de klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaardigheden van medewerkers. Dit door bijvoorbeeld organisaties te bezoeken, maar het kan ook middels online- of telefonisch onderzoek gebeuren. Het doel van mystery shopping is, om op basis van de bevindingen de effectiviteit van de inspanningen van de opdrachtgever te beoordelen en waar mogelijk te verbeteren.
Twee specialisten mystery shopping
Wij adviseren de volgende twee specialisten in mystery shopping:
– Right Marktonderzoek
– Store Support
Offerte voor mystery shopping
Wilt u een mystery onderzoek uitvoeren? Zoekt u een vakkundig en ervaren marktonderzoekbureau? Alles over marktonderzoek zoekt drie bij uw onderzoeksvraag passende onderzoeksbureaus.
Belang van mystery shopping
Om de ervaring van klanten zo positief mogelijk te laten verlopen is feedback nodig over de (on)tevredenheid van klanten en in het bijzonder over de elementen die hieraan ten grondslag liggen. Mystery shopping levert deze feedback en geeft een objectief inzicht in hoe een klant uw service, presentatie en specifieker personeel ervaart. Resultaten die veelal worden verkregen door mystery shopping onderzoek, zijn:
- Propositie verbetering: mystery shopping kan de propositie verbeteren, omdat hiermee de redenen van (on)tevredenheid van consumenten worden achterhaald.
- Extra motivatie: communiceren van resultaten (verwachtingen) door de organisatie aan medewerkers, kan leiden tot extra motivatie voor een optimale prestatie.
- Inzicht in vorderingen: er wordt inzicht verkregen in het effect van trainingsprogramma’s en andere beleidsmaatregelen.
Met de resultaten van een mystery shop kunt u gericht aan de slag om de klantgerichtheid en dienstverlenende kwaliteiten van uw personeel te verbeteren.
Mystery shoppers
Mystery shoppers nemen waar, luisteren, doen aankopen, ruilen of hebben een klacht. Daarbij zullen zij het gehele, of een deel van het consumentenproces anoniem en objectief observeren. Enkele voorbeelden van activiteiten die mystery shoppers ondernemen, zijn:
- het productaanbod en schapindeling van de winkel beoordelen.
- het bellen van een bank voor informatie over een lening.
- het bezoeken van een winkel om goederen terug te brengen.
- gedurende een weekend de dienstverlening ervaren in een hotel.
- de plaatsing en het gebruik van communicatiemateriaal in de winkel beoordelen.
- controleren in hoeverre bepaalde maatregelen voor diefstalpreventie door winkelpersoneel worden nageleefd.
Mystery Calling
Mystery calling is een type mystery shopping. Door middel van telefonisch onderzoek kan mystery calling bijvoorbeeld het gehele verkoop (offerte) traject binnen een organisatie transparant maken. Een mystery caller vraagt telefonisch een offerte aan en registreert hoe er door de organisatie wordt gereageerd. Over het algemeen gebruiken mystery callers een script met als uitgangspunt een case. De case wordt in samenwerking met de opdrachtgever opgesteld door het marktonderzoekbureau. Aan de hand van de case wordt vervolgens gebeld met de opdrachtgever en met enkele concurrenten.
Mystery calling kan ook worden ingezet om te meten hoe het telefonisch contact met de receptie van een organisatie verloopt. Belangrijke vragen zijn: hoe verloopt het eerste (telefonische) contact met een organisatie? Wordt de telefoon opgenomen of krijgt de mystery caller een voice-mail / antwoordapparaat? Hoe snel wordt de telefoon opgenomen? En als de telefoon wordt opgenomen, hoe is dan de sfeer van het gesprek? Vriendelijk? Krijgt de mystery caller uiteindelijk de juiste persoon aan de telefoon? Worden vervolgens de vragen van de mystery caller goed beantwoord? Een ervaren mystery caller checkt aan de hand van objectieve maatstaven hoe het gehele traject van eerste gesprek tot het verkregen antwoord verloopt.
Mystery e-mailing
Een andere optie is dat een mystery caller per e-mail een offerte aanvraagt en vervolgens registreert hoe de organisaties waarnaar de offertes zijn verstuurd telefonisch reageren. Reageren ze eigenlijk wel? Worden er wel of geen vragen gesteld? Hoe klantvriendelijk verloopt het gesprek? Aansluitend kunnen de schriftelijke en/of digitaal verkregen offertes met elkaar worden vergeleken.
Mystery shopper website analyse
De zoektocht naar een bepaald product of dienst begint voor veel mensen op internet. Met een mystery shopper website analyse kan er getest worden of een website bijvoorbeeld gebruiksvriendelijk en klantgericht is.
