Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheid is essentieel voor organisaties en instellingen omdat kwaliteit en tevredenheid cruciaal zijn voor het verbeteren van de prestaties. Met een tevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van diverse doelgroepen (klanten, medewerkers, leveranciers of de maatschappij) van een organisatie, product of dienst in kaart gebracht. De verzamelde gegevens, meestal uit kwantitatief onderzoek, vormen de basis voor het optimaliseren van klanttevredenheid, wat vervolgens bijdraagt aan een verbetering van de bedrijfsresultaten.
Wij adviseren de volgende twee specialisten in klanttevredenheidsonderzoek:
Een hogere klanttevredenheid leidt tot betere bedrijfsresultaten. Het behouden van klanten is goedkoper dan het werven van nieuwe. Regelmatige (jaarlijkse of halfjaarlijkse) tevredenheidsonderzoeken zijn belangrijk om de snel veranderende klantwensen bij te houden en de impact van veranderingen te meten.
Er zijn drie soorten klanttevredenheidsonderzoeken:
- Tevredenheidsonderzoek: onderzoekt klanttevredenheid over producten of diensten.
- Probleemanalyse: identificeert problemen die klanten ervaren via interviews, groepsdiscussies, observatietechnieken of vragenlijsten.
- Klachtenanalyse: beschouwt klachten als waardevolle informatie.
Wilt u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en zoekt u een deskundig en ervaren marktonderzoekbureau? Alles over marktonderzoek vindt drie onderzoeksbureaus die aansluiten bij uw onderzoeksvraag.
Er zijn talrijke methoden die gebruikt kunnen worden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, te weten:
- Telefonisch onderzoek
- Hoe werkt het? Vanuit een callcenter wordt telefonisch contact opgenomen met klanten.
- Voorwaarde voor succes: Een compleet en actueel telefoonbestand is essentieel.
- Online onderzoek
- Hoe werkt het? Klanten ontvangen een uitnodiging per e-mail met een link naar een online vragenlijst.
- Belangrijk aspect: De beschikbaarheid van een actuele klantendatabase met e-mailadressen.
- Schriftelijk onderzoek
- Hoe werkt het? Een schriftelijke vragenlijst wordt naar klanten verstuurd en na invulling geretourneerd.
- Huidige trend: Deze methode maakt steeds vaker plaats voor online onderzoek.
- Diepte-interviews
- Hoe werkt het? Persoonlijke, intensieve gesprekken worden gevoerd tussen een interviewer en een klant.
- Doel: Het verkrijgen van diepgaande inzichten door meerdere gesprekken.
- Groepsdiscussies
- Hoe werkt het? Een gespreksleider voert een discussie met een groep klanten over specifieke onderwerpen.
- Kenmerk: Gebruik van een gesprekspuntenlijst voor structuur.
- Klantensafari
- Hoe werkt het? Een marktonderzoeker bezoekt samen met de opdrachtgever locaties waar klanten of prospects zich bevinden.
- Doel: Directe observatie en interactie met klanten om hun behoeften, ergernissen en verwachtingen te begrijpen.
Een tevredenheidsonderzoek meet zowel objectieve gegevens (zoals aankoopvolumes en merktrouwheid) als subjectieve belevingen (zoals tevredenheid over design of service). Deze gegevens worden vaak verkregen via vragenlijsten met antwoordschalen.
Enkele gangbare onderwerpen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn:
- Concurrentiepositie van het bedrijf.
- Waardering van producten/ diensten.
- Kwaliteitsperceptie van producten/ diensten.
- Prijs-kwaliteitverhouding van producten/ diensten.
- Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten.
Het ontwikkelen van een goede vragenlijst is specialistisch werk. Sommige bureaus bieden standaard vragenlijsten, terwijl anderen maatwerk leveren. Een mix van beide benaderingen is vaak het beste, vooral als er eerdere metingen zijn geweest. De vragen moeten beknopt, duidelijk en aangepast aan de doelgroep zijn.
Een duidelijke briefing is essentieel wanneer een organisatie een klanttevredenheidsonderzoek uitbesteedt aan een extern bureau. Voor hulp, tips en tricks omtrent een briefing voor marktonderzoek, klik op de onderstaande button. Tips en tricks voor briefing marktonderzoek
.png)
Onze professionele partners
