Klanttevredenheidsonderzoek

Inleiding klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheid is voor veel bedrijven van groot belang, omdat kwaliteit en tevredenheid noodzakelijk zijn voor het verbeteren van de prestaties. Met een tevredenheidsonderzoek kan de tevredenheid van een bepaalde doelgroep (klanten, medewerkers, leveranciers of de maatschappij) van een organisatie, product of dienst in kaart worden gebracht. Aan de hand van de verzamelde gegevens (meestal kwantitatief onderzoek) worden er conclusies getrokken, die tevens het uitgangspunt vormen voor een optimalisatie van de tevredenheid onder klanten, welke vervolgens moet bijdragen aan een verbetering van de bedrijfsresultaten.

‍

‍

Drie specialisten klanttevredenheidsonderzoek

Wij adviseren de volgende drie specialisten in klanttevredenheidsonderzoek:
– Markteffect
– Right Marktonderzoek
– TDC Marketing

‍

‍

Belang van klanttevredenheidsonderzoeken

Zoals in de inleiding is beschreven, leidt een grotere klanttevredenheid tot een positiever bedrijfsresultaat. Daar kunnen een aantal redenen voor zijn:

• Tevredenheid over producten of diensten kan leiden tot merktrouw (loyaliteit).
• Tevredenheid kan consumenten stimuleren om onderling over deze producten te praten (mond-tot-mondreclame).

Bovengenoemde redenen worden voornamelijk nagestreefd vanuit het kostenaspect. Het behouden van klanten is immers een stuk goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Tevredenheidsonderzoeken dienen regelmatig (vaak jaarlijks of halfjaarlijks) uitgevoerd te worden, omdat de wensen van bijvoorbeeld consumenten snel veranderen. Door regelmatig te meten, kunnen effecten van een verandering waargenomen worden.

‍

‍

‍

Offerte voor klanttevredenheidsonderzoek

Wilt u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren? Zoekt u een vakkundig en ervaren marktonderzoekbureau? Alles over marktonderzoek zoekt drie bij uw onderzoeksvraag passende onderzoeksbureaus.

Ontvang gratis 3 offertes

‍

Soorten klanttevredenheidsonderzoeken

Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken te onderscheiden, te weten:

• Tevredenheidsonderzoek: de meest gebruikte vorm van klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn met een product of dienst.
• Probleemanalyse: aan de hand van interviews, groepsdiscussies, observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
• Klachtenanalyse: bij dit onderzoek worden klachten van klanten als serieuze informatie beschouwd.

Om klanttevredenheid te kunnen meten is het belangrijk om eerst een beeld te hebben van wat deze tevredenheid inhoudt en hoe deze ontstaat. Tevredenheid is in de eerste plaats afhankelijk van hoe de klant de productprestaties waarneemt.

‍

Methoden klanttevredenheidsonderzoek

Er zijn talrijke methoden die gebruikt kunnen worden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, te weten:

• Telefonisch: Er wordt vanuit een callcenter telefonisch contact opgenomen met de klanten van een opdrachtgever. Voorwaarde voor een goed onderzoek is dat het bestand met telefoonnummers compleet en up-to-date is.
• Online: Er wordt een uitnodiging naar klanten verstuurd met een link naar een online vragenlijst. Belangrijk is om over een up-to-date bestand te beschikken met klantgegevens (e-mailadressen).
• Schriftelijk: Een methode die steeds minder wordt gebruikt bij klanttevredenheidsonderzoek en bijna geheel is vervangen door online onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst wordt naar een klant verstuurd die deze na het beantwoorden weer retour stuurt.
• Diepte-interviews: Een intensief gesprek tussen één klant en een interviewer van een marktonderzoekbureau. Vaak worden meerdere gesprekken ingepland om zo een representatief en compleet beeld te vormen.
• Groepsdiscussies: Tijdens een groepsdiscussie wordt met een groepje klanten tegelijk gesproken. Per discussie praten acht tot tien personen onder leiding van een gespreksleider over een bepaald onderwerp. Hierbij wordt meestal een gesprekspuntenlijst gebruikt.
• Klantensafari: Tijdens een klantensafari gaat een marktonderzoeker met de opdrachtgever naar locatie(s) waar klanten en/of prospects te vinden zijn. De opdrachtgever kan observeren wat er bij de klant gebeurt en eventueel met de klant spreken over behoeften, ergernissen, verwachtingen etc.

‍

Soort gegevens

Bij een tevredenheidsonderzoek worden zowel de objectieve gegevens gemeten als de subjectieve beleving van bijvoorbeeld een consument. Voorbeelden van objectieve meetgegevens zijn: gekochte hoeveelheden van een product, herhalingsaankopen, merktrouwheid enz. Subjectieve meetgegevens zijn: tevredenheid over het design, service of technische eigenschappen van een product of dienst. De gegevens worden veelal verkregen door het laten invullen van vragenlijsten, waarbij gebruikgemaakt wordt van antwoordschalen.

Enkele gangbare onderwerpen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn:

• Concurrentiepositie van het bedrijf.
• Waardering van producten/ diensten.
• Kwaliteitsperceptie van producten/ diensten.
• Prijs-kwaliteitverhouding van producten/ diensten.
• Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten.

‍

Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek

Het maken van een goede vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek is een werk voor specialisten. Er zijn onderzoekorganisaties die standaard vragenlijsten bieden, en er zijn bureaus die juist reclame maken voor het feit dat zij vragenlijsten op maat leveren. De ‘beste’ oplossing ligt in het midden. Als er al eerdere metingen zijn verricht is het wellicht handig om vragen die eerder zijn gesteld weer te gaan gebruiken. Daardoor wordt het mogelijk om verschuivingen te meten. Voor alle vragenlijsten geldt, de vragen moeten beknopt en duidelijk zijn. Het taalgebruik moet helder zijn en worden aangepast aan de doelgroep, zodat iedereen de vragen begrijpt. Onderwerpen die bij een klanttevredenheidsonderzoek aan bod komen zijn natuurlijk de algemene tevredenheid van de klant, maar ook (specifieker) de tevredenheid over de geleverde producten/diensten, medewerkers (contactpersoon / accountmanager), communicatie en communicatiemiddelen (zoals de website). Daarna is een klanttevredenheidsonderzoek een uitstekend moment om de meten in hoeverre de klant concurrenten overweegt of zelfs gebruikt en wat hiervoor de redenen zijn.